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　　商家為吸引客戶加入，提高其消費(fèi)粘度，常常會(huì)推出會(huì)員制。無(wú)論是商超、美容院、還是我們要分析的主題游樂(lè)園、兒童樂(lè)園、淘氣堡等游樂(lè)場(chǎng)地，會(huì)員制都是商戶賴以生存的手段，但由于兒童游樂(lè)仍在發(fā)展初期，會(huì)員體系并未成熟，會(huì)員管理成了商戶自我催眠的存在，會(huì)員真正的價(jià)值并未被挖掘。

　　關(guān)于會(huì)員管理的誤區(qū)

　　目前很多兒童樂(lè)園商家會(huì)員管理存在很多問(wèn)題，比如：

　　1.過(guò)度關(guān)注新會(huì)員的開(kāi)發(fā)，欠缺對(duì)老會(huì)員的維護(hù)服務(wù)，對(duì)老會(huì)員流失反應(yīng)不敏感；

　　2.未細(xì)分客戶，會(huì)員溝通頻次過(guò)高，溝通目的過(guò)于直接，造成騷擾及反感，溝通渠道單一，不了解客戶的溝通習(xí)慣；

　　3.會(huì)員信息收集不夠全面，對(duì)客戶各個(gè)生命周期缺乏管理，無(wú)法通過(guò)信息分析，有效的活動(dòng)方案來(lái)激活會(huì)員的二次消費(fèi)；

　　4.缺乏長(zhǎng)期的會(huì)員經(jīng)營(yíng)意識(shí)，簡(jiǎn)單將會(huì)員制理解成促銷優(yōu)惠，忽略了會(huì)員其他更多的需求，拉低了會(huì)員的消費(fèi)層次。

　　存在會(huì)員管理問(wèn)題的原因

　　兒童樂(lè)園沒(méi)有根據(jù)場(chǎng)地規(guī)模、業(yè)態(tài)、周邊消費(fèi)層級(jí)選擇適合場(chǎng)地實(shí)況的管理系統(tǒng)，甚至一些場(chǎng)地使用商超管理系統(tǒng)，形成粗放型的會(huì)員管理。

　　對(duì)會(huì)員制的價(jià)值認(rèn)知不夠重視。前者可以通過(guò)技術(shù)手段進(jìn)行升級(jí)，采用大數(shù)據(jù)客戶群體細(xì)分的場(chǎng)地管理系統(tǒng)便能解決，后者卻是思維性問(wèn)題，需要商戶轉(zhuǎn)化思維才能轉(zhuǎn)化成執(zhí)行力。

　　那么到底該用什么樣的“手段”來(lái)提高會(huì)員粘性，維護(hù)老會(huì)員，吸引新會(huì)員？

　　1.收集會(huì)員數(shù)據(jù)，需掌握客戶信息

　　一般情況下，兒童樂(lè)園會(huì)在開(kāi)業(yè)當(dāng)天或者節(jié)假日做活動(dòng)促銷，通過(guò)優(yōu)惠活動(dòng)吸引新會(huì)員辦會(huì)員卡，并錄入客戶的基本信息。但是我們在調(diào)查一些信息時(shí)不要過(guò)度直接，比如月收入，可以制定幾個(gè)收入?yún)^(qū)間讓客戶選擇，而不是讓客戶直接寫出數(shù)額。同時(shí)我們也可以通過(guò)后期寄送會(huì)員禮品來(lái)收集顧客的通訊地址，通過(guò)微信發(fā)送代金券來(lái)收集微信號(hào)，通過(guò)辦卡時(shí)刷顧客的身份證來(lái)收集出生日期等等。

　　2.處理好客戶與兒童樂(lè)園的關(guān)系

　　在不少兒童樂(lè)園加盟店經(jīng)營(yíng)者的觀念中，客戶關(guān)系管理僅僅是指兒童樂(lè)園為了改善與客戶的關(guān)系、獲得更大利潤(rùn)而進(jìn)行的努力。這種認(rèn)識(shí)誤區(qū)所導(dǎo)致的直接結(jié)果是使客戶關(guān)系管理過(guò)于狹窄，把收集和管理客戶信息檔案當(dāng)成客戶管理的核心。

　　事實(shí)上，兒童樂(lè)園與客戶的關(guān)系管理只是會(huì)員管理中的很小一部分。客戶關(guān)系管理是兒童樂(lè)園經(jīng)營(yíng)的整體戰(zhàn)略安排，不僅是兒童樂(lè)園與客戶建立良好的關(guān)系這么簡(jiǎn)單，應(yīng)是兒童樂(lè)園經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的起點(diǎn)和方向。起點(diǎn)是對(duì)客戶需求的響應(yīng)，終點(diǎn)是對(duì)客戶需求的實(shí)現(xiàn)和客戶服務(wù)的保證。兒童樂(lè)園工作人員最好能記住會(huì)員的名字，聽(tīng)起來(lái)好難，畢竟一家兒童樂(lè)園有那么多的會(huì)員顧客，但很嚴(yán)肅的說(shuō)，這是兒童樂(lè)園拉近和常駐顧客距離的最好方法。

　　3.員工要具備專業(yè)知識(shí)，為客戶提供建議

　　兒童樂(lè)園工作人員需要具備一定的產(chǎn)品、育嬰等專業(yè)知識(shí)。當(dāng)客戶有疑惑、有問(wèn)題時(shí)，他們希望聽(tīng)到的是專業(yè)解答，而不是一味的推銷或者“不知道”，因?yàn)轭檰?wèn)式銷售成為建立客戶信任、建立長(zhǎng)久客戶關(guān)系的一個(gè)重要利器。

　　4.對(duì)客戶進(jìn)行分類管理

　　客戶的重要性對(duì)兒童樂(lè)園而言，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)所有的其他因素。所以，兒童樂(lè)園應(yīng)該做到關(guān)心客戶、重視客戶。會(huì)員管理的核心是客戶，所以，為了保證兒童樂(lè)園管理的高效運(yùn)行，兒童樂(lè)園首先應(yīng)明確客戶標(biāo)準(zhǔn)，即誰(shuí)是一般客戶，誰(shuí)是合適客戶，誰(shuí)是關(guān)鍵客戶，以客戶滿意為目標(biāo)，然后才是如何與他們建立關(guān)系，依此分類有針對(duì)性地提供合適的服務(wù)，從而使兒童樂(lè)園價(jià)值目標(biāo)與客戶價(jià)值目標(biāo)協(xié)調(diào)。

　　因此，我們需要借助大數(shù)據(jù)客戶群體細(xì)分的場(chǎng)地管理系統(tǒng)對(duì)會(huì)員進(jìn)行深度剖析，以滿足不同客戶日漸趨細(xì)的消費(fèi)需求。

　　當(dāng)我們重視會(huì)員管理，并轉(zhuǎn)化成執(zhí)行后，必須先從會(huì)員數(shù)據(jù)收集做起。一般情況下，場(chǎng)地會(huì)在節(jié)假日做活動(dòng)促銷，通過(guò)優(yōu)惠內(nèi)容吸引新會(huì)員注冊(cè)，并錄入客戶的基本信息，有的場(chǎng)地也會(huì)在后期對(duì)客戶信息進(jìn)行補(bǔ)錄和更新。當(dāng)我們收集會(huì)員數(shù)據(jù)后，必須在管理系統(tǒng)中對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，通過(guò)程序篩選確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。只有這樣，系統(tǒng)的會(huì)員數(shù)據(jù)分析和各類報(bào)表呈現(xiàn)出來(lái)的結(jié)果才具備指導(dǎo)價(jià)值。

　　會(huì)員價(jià)值的發(fā)掘是一個(gè)循環(huán)漸進(jìn)、閉環(huán)促進(jìn)的過(guò)程，先需要收集有效數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)化管理的系統(tǒng)進(jìn)行分析，形成直觀報(bào)表為管理者提供決策支持，提高決策的時(shí)效性和針對(duì)性，而這些決策滿足了會(huì)員需求又將反推會(huì)員進(jìn)行二次消費(fèi)，并保持穩(wěn)定的消費(fèi)周期。因此，我們只有從管理系統(tǒng)層面把這些基礎(chǔ)的東西做好了，后期會(huì)員數(shù)據(jù)的利用價(jià)值才能真正發(fā)揮。