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　　孩子們快樂游玩成長益智的夢幻王國——兒童樂園；現(xiàn)代家庭親子互動的正確打開方式——兒童樂園；周末節(jié)假日能避開擁堵交通的好去處——兒童樂園。

　　有人的地方就有事兒，人多的地方事兒也多，熱鬧非凡的的室內(nèi)兒童樂園，如遇以下突發(fā)事件，該如何處理呢？

　　第一種：遇到兒童受傷情況，該如何處理？

　　第1步：原地檢查

　　——現(xiàn)場騰出空間，讓受傷顧客先保持在現(xiàn)場原地檢查受傷狀況。這時候員工應安撫顧客情緒，詢問顧客受傷情況，若是較小年齡的小朋友，則向其家長了解。初步界定受傷程度。

　　第2步：現(xiàn)場保護

　　——如存在嚴重摔傷、脫臼、肢體骨折的可能性，需要做好現(xiàn)場防護，根據(jù)需要停止或關(guān)閉正在運行兒童樂園設備。非骨折的傷者可現(xiàn)場對其先進行簡單救治，骨折的傷者則切勿輕易移動，避免受到二次傷害，現(xiàn)場作安撫處理，待醫(yī)務人員到場進行救治。

　　第3步：向上報告

　　——馬上(口頭或電話)向值班經(jīng)理報告情況，協(xié)助啟動應急預案，必要時撥打醫(yī)療救護電話120到現(xiàn)場求助。

　　第二種：遇到顧客之間糾紛，該如何處理？

　　第1步：平息現(xiàn)場

　　——首先嘗試制止雙方并將其分開，及時將雙方帶到安靜的地方進行調(diào)解處理。同時疏散圍觀人群，平息事態(tài)發(fā)展，保證樂園內(nèi)正常運作和良好秩序。

　　第2步：調(diào)看監(jiān)控

　　——如事件升級至需要現(xiàn)場取證或需要證人作證，員工要馬上到后臺查看監(jiān)控記錄的事發(fā)過程，并詢問現(xiàn)場目擊人先作簡要記錄。

　　第3步：報警求助

　　——涉事雙方經(jīng)調(diào)解依然爭持不下，樂園的員工作為場地管理方需立即報警求助，積極配合警方監(jiān)控取證、目擊人取證，及時收集證據(jù)并記錄，代表樂園作第三方中立原則協(xié)助警方舉證。

　　第三種：遇到顧客失竊，該如何處理？

　　第1步：了解情況

　　——先作冷靜分析，明確失竊財物的外觀、丟失時間、地點。詢問現(xiàn)場目擊人，嘗試按原路線返回尋找。

　　第2步：調(diào)看監(jiān)控

　　——查看監(jiān)控，仔細觀察事件現(xiàn)場的可疑人物及行為先記錄下來，作監(jiān)控取證及目擊人取證。

　　第3步：記錄跟進

　　——如尋找超過15分鐘無果，則先記錄失物具體描述，及顧客的姓名和聯(lián)系方式，征求顧客意見是否愿意在一周內(nèi)樂園如幫其尋獲再聯(lián)系前來領取。

　　第4步：報警求助

　　——如顧客失竊的屬手機、錢包或首飾等貴重物品，征詢顧客要求可協(xié)助其報警110求助，樂園應積極配合警方協(xié)助取證。

　　第四種：遇到兒童家長失散,該如何處理？

　　情況1：找不到家長的兒童

　　——首先安撫兒童的情緒，詢問兒童的姓名，并觀察兒童身上的衣物特征，大一點的兒童，可詢問其父母的手機號碼作記錄；

　　——其次安排樂園的員工在樂園范圍內(nèi)開廣播尋找其父母，并嘗試撥打其父母的手機號碼取得聯(lián)系；

　　——最后，如上述超過15分鐘均尋找無果，先把兒童安置在安全且有專人看管的地方，并馬上查看監(jiān)控尋找并辨認家長，報警求助。

　　情況2：找不到兒童的家長

　　——首先安撫家長的情緒，向家長了解丟失兒童的特征；

　　——其次安排員工在園區(qū)內(nèi)尋找兒童，同時安排另一名員工查看監(jiān)控，尋找兒童。

　　——最后，若超過15分鐘尋找無果，則征求家長意見報警求助。 并留下家長的聯(lián)系方式，及兒童姓名作記錄作備案處理。

　　第五種 ：遇到突發(fā)停電，該如何處理？

　　第1步：安撫顧客

　　——馬上就地安撫顧客情緒，打開手電筒作臨時照明，并打開小蜜蜂廣播器進行停電廣播通知，疏導顧客聽從工作人員指揮撤離園區(qū)。

　　第2步：維護秩序

　　——維護現(xiàn)場秩序，避免造成負面影響。收銀臺加強保衛(wèi)，值班經(jīng)理控制好每個安全出口，防止顧客將未結(jié)帳的商品帶出。

　　第3步：消費補償

　　——可根據(jù)樂園游玩項目的實際情況，適當給予顧客作出消費補償，例如一些小贈品或游戲幣、門票等，并留下顧客電話，待復電后通知顧客再來游玩，做好口碑維護。

　　第4步：復電跟進

　　——向商場/場地方了解停電原因，復電時間；復電后清點樂園場內(nèi)設備和物資，如有損壞缺失馬上報備上級并跟進修復處理。

　　第六種：遇到設備故障，該如何處理？

　　第1步：安撫顧客

　　——首先安撫顧客情緒，根據(jù)實際情況給予顧客補幣。

　　第2步：故障檢修

　　——檢查設備故障引起的原因，切斷設備電源。

　　第3步：故障告知

　　——標識“設備故障”在受損設備的當眼位置上，防止顧客因觸碰了故障的設備而受傷。

　　第4步：修復跟進

　　——通知游樂設備廠家/機修人員進行檢修。

　　第七種：遇到突發(fā)火災，該如何處理？

　　第1步：人員撤離

　　——遇到樂園突發(fā)火災，員工應馬上就地疏導顧客按秩序撤離園區(qū)，確保樂園內(nèi)顧客的人身安全。

　　第2步：火勢控制

　　——值班經(jīng)理充當臨時救火指揮員，安排樂園員工利用身邊最近的消防器材進行及時撲救，控制場內(nèi)火勢蔓延。同時撥打火警電話119求救，并通知商場/場地方保安增援。

　　第3步：防盜防損

　　——盡最大努力保護收銀區(qū)的財物損失，在確保自身安全的情況下鎖好夾萬和倉庫，并把鑰匙帶離火災現(xiàn)場。

　　第4步：災情跟進

　　——火災撲滅后，馬上安排人員清點園內(nèi)收銀區(qū)、現(xiàn)場商品、倉庫內(nèi)的財物損失，進行統(tǒng)計并上報，安排修復處理跟進。

　　兒童樂園的安全維護不容忽視，它是承載著每一個親子家庭的重要保障。作為樂園的經(jīng)營者，我們責無旁貸身負重任，讓孩子們高高興興地來，平平安安地回家。